Nesta postagem vamos entender um pouco mais sobre o que é o Omnichannel. Termo que vem sendo bastante utilizado.
Aqui nós falaremos sobre o significado deste termo, as diferenças com os termos semelhantes, como utilizá-lo e quais são as dificuldades de aplicação.
Então, continue aqui com a gente para entender mais desse assunto.
O que é Omnichannel?
Se analisarmos por um viés semântico, o seu significado é próximo a todos os canais.
Mas isso não explica toda a complexidade que existe por trás do termo.
Omnichannel é uma estratégia baseada na interligação de múltiplos canais de comunicação, com o intuito de ampliar a relação entre o offline e o online, refinando a experiência do usuário.
Contudo, isso pode acabar levando a confusão com outros dois termos que falam sobre a experiência de usuário: multichannel e crosschannel.
Para acabar com essa dúvida de uma vez, falaremos um pouco mais sobre cada conceito.
Multichannel
Multichannel é, basicamente, muitos canais. Ou seja, é possível alcançar a empresa por diversos canais de compra: aplicativo, site, loja física, entre outros.
E qual é a diferença dele para o omnichannel?
Sobretudo, para o multichannel o que acontece é que não existe comunicação entre os canais de compra. E em alguns momentos há até competição entre eles por não estarem interligados.
Nesse sentido, é quando os vendedores da loja virtual e da loja física não sabem da jornada de compra do consumidor até chegar ali. Não há troca de informação entre esses meios.
Crosschannel
Na estratégia do crosschannel, o que acontece é o cruzamento entre os canais. Por exemplo, você pode realizar a compra no site e retirar na loja física.
Assim não cria competição entre os canais, eles se complementam.
Omnichannel
Antes de mais nada, a estratégia Omnichannel propõe uma conexão de todos os canais da empresa. Mas de que forma isso acontece?
Você pode estar em uma loja física e utilizar o aplicativo da marca para fazer uma consulta de valor ou confirmar se existe o produto que busca.
Caso encontre um produto online, mesmo estando na loja física, você pode pedir para o vendedor realizar o pedido e optar pela entrega em casa.
Desta forma, há melhoria da experiência de compra do usuário podendo aumentar as relações e fidelizações.
Ou seja, a abordagem do omnichannel faz integração com os canais de distribuição, promoção e comunicação. Tudo disponível no mesmo lugar.
Para se alinhar a esse conceito, sua empresa deve oferecer uma mensagem personalizada e relevante para os clientes, independente da etapa de jornada de compras que eles se encontram.
Como aplicar o conceito de Omnichannel na sua empresa?
Bom, como já falamos um pouco sobre o conceito, para aplicar é necessário que tenha integração entre todos os canais da sua empresa.
Vai ser necessário que haja comunicação entre algumas áreas da empresa, para que não existam lacunas para o cliente. Alinhando o offline com o online, sendo a única forma de uma experiência omnichannel.
Também é importante nesse processo ter uma persona bem estruturada. Saber para quem você está segmentando as coisas. Com quem a sua empresa fala. Para, dessa forma, conseguir dar uma experiência de compra especial para o cliente.
Antes de realizar todo esse processo é importante entender como é atualmente a experiência que você está proporcionando ao seu cliente. Quais canais tem mais conversões, onde o cliente tem uma experiência mais completa.
Como resultado, realizando essa análise você consegue avaliar os processos, do atendimento às vendas, e em qual ponto você precisa realizar as melhorias.
Após essa etapa, você vai precisar testar essa integração e ver como está funcionando. Peça a ajuda de pessoas com perfil próximo à sua persona e testem todas as implementações.
Quais são os desafios do Omnichannel?
Aplicar todas as estratégias necessárias para o Omnichannel não vai ser uma tarefa fácil. Fazer integração dos canais e proporcionar uma experiência incrível aos usuários é bastante desafiador.
Isso porque você precisará contar com ajuda da tecnologia para: monitorar os resultados, centralizar os dados, fazer a integração dos canais e automatizar marketing.
Além disso, é importante entender como é a experiência que você proporciona atualmente e criar um bom plano de ação.
Juntando com tudo isso a satisfação dos seus clientes. Uma coisa que é bastante delicada, pois envolve as expectativas, as opiniões e as experiências deles com o seu negócio.
Conclusão
Tarefa complicada, não é mesmo? Mas traz muitos resultados positivos quando é bem planejada e executada.
De acordo com algumas pesquisas realizadas, os negócios que investem em omnichannel chegam a ter 89% de retenção de clientes. Aqueles que não investem na estratégia tem apenas 33%.
Sendo assim, chegamos à conclusão de que apesar dos desafios, é uma estratégia super vantajosa, com um retorno que vale a pena investir no seu negócio.
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